クレーム対応は、多くの人にとってストレスのかかる業務ですが、HSP（Highly Sensitive Person）さんにとっては、特に負担を感じやすい場面です。相手の怒りや不満を強く受け取ってしまい、「自分のせいかも」と自責の気持ちになったり、動悸がしたりすることもあるのではないでしょうか。
この記事では、HSPさんがクレーム対応を苦手と感じる理由を深掘りしつつ、少しでも心を軽くできる考え方や工夫、職場でできる対策などをご紹介します。
（そもそもHSPとは何か知りたい方は「HSPとは」の記事をお読みください）
HSPさんがクレーム対応を苦手に感じる理由
HSPさんは、外部からの刺激に対してとても敏感です。これは音や光、匂いなどの五感に限らず、「人の感情」も大きな刺激になります。クレーム対応には、怒りや不満といった強い感情が含まれているため、以下のような理由で苦手意識を持ちやすくなります。
- 相手の怒りを「自分の責任」と感じてしまう
- 声を荒げられると心が萎縮してしまう
- その場で冷静な判断をするのが難しくなる
- 感情が揺れやすく、対応後もしばらく引きずってしまう
このように、HSPさんは感情を敏感に受け取るからこそ、クレームの場面では心身ともに疲弊しやすい傾向にあります。
苦手意識が強くなるとどうなる？
「またクレーム対応があるかもしれない」と考えるだけで、不安が募ってしまうことも少なくありません。苦手意識が強くなりすぎると、次のような影響が出ることがあります。
- 出勤前から緊張してしまい、眠れなくなる
- ミスを恐れて仕事全体に自信がなくなる
- 同僚や上司の前でうまく話せなくなる
- 「自分にはこの仕事が向いていない」と思いつめてしまう
こうした状態が続くと、心の余裕がなくなり、HSPさん本来の力を発揮できなくなってしまいます。
クレーム対応が求められる場面でもHSPさんができる工夫
苦手なことを無理に克服しようとするよりも、少しずつ自分なりの対処法を持っておくことが大切です。クレーム対応時にHSPさんが取り入れやすい工夫をいくつかご紹介します。
対応時の空間を整える
可能であれば、自分の周囲に安心できる物を置いたり、少し静かな場所で対応したりすることで、気持ちを落ち着けやすくなります。
感情と距離をとるイメージを持つ
相手の感情を「波」と捉え、その波にのまれずに横から眺めるような感覚を意識してみると、少しだけ心の余裕が生まれることがあります。
対応のフレーズをあらかじめ準備しておく
「ご不便をおかけして申し訳ございません」「確認のうえ、折り返しいたします」など、あらかじめ決めた言い回しがあると、その場の焦りが軽減されます。
対応のあとにリセットタイムを設ける
対応後は、少し歩く・深呼吸をする・お茶を飲むなど、自分を落ち着ける行動を取り入れましょう。短時間でも自分に優しく接することが、次の業務への切り替えに役立ちます。
周囲に伝えておくと楽になること
HSPさんにとって、クレーム対応は「慣れれば平気」というものではない場合があります。そのため、職場の理解やサポートがあると、大きな助けになります。
- 信頼できる上司や同僚に、苦手意識があることを伝える
- どういうときに辛くなるか、具体的な場面を共有する
- フォローをお願いできるタイミングを事前に決めておく
- チームで対応する体制を整えてもらうよう相談する
自分の感じ方を素直に伝えることは勇気が要りますが、話すことで理解が得られることも多いです。伝える内容は必要最低限で構いません。ただし、無理をしてまで伝える必要はないです。自分に合った方法で向き合っていきましょう。
クレーム対応が少ない職種を選ぶという選択肢も
どうしてもクレーム対応がつらいと感じるなら、環境そのものを見直すこともひとつの方法です。HSPさんには、次のような職種や働き方が向いていることがあります。
- バックオフィス業務（経理・事務・人事など）
- 在宅ワークやフリーランス（ライター・デザイナーなど）
- 接客があっても感情的なやり取りが少ない職種（図書館スタッフ・医療事務など）
- IT系のサポート職（メール対応が中心のカスタマーサポートなど）
苦手なことから無理に逃げずとも、自分に合った場所を見つけることで、安心して働けるようになるHSPさんも少なくありません。
自分を責めないで。HSPさんの繊細さは武器にもなる
クレーム対応が苦手だと感じる自分に対して、「こんなことで落ち込む自分はダメだ」と思ってしまうことがあるかもしれません。しかし、HSPさんの繊細さは、優れた共感力や誠実な対応力にもつながります。
- 相手の立場を思いやった言葉が自然と出てくる
- 丁寧な言葉遣いや礼儀正しさが身についている
- 仕事を雑にこなさず、真摯に取り組むことができる
苦手な場面もある一方で、HSPさんだからこそ輝ける仕事もたくさんあります。自分を責めるよりも、「苦手だけど、それも自分らしさ」と受け止めることが、次の一歩につながっていきます。
まとめ｜クレーム対応の悩みは「我慢」だけが答えではありません
HSPさんにとって、クレーム対応は大きなストレスとなりやすいものです。しかし、「苦手＝ダメなこと」ではありません。感情に敏感であることは、裏を返せば人の気持ちを大切にできるということ。無理に慣れようとせず、自分に合った工夫や環境を整えていくことで、もっとラクに働けるようになります。
この記事が、クレーム対応で悩むHSPさんの心を少しでも軽くする助けになれば幸いです。
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